蝦皮賣家遇到奧客提出客訴，到底該怎麼處理才不吃虧？

客服中心帶團隊多年，處理客訴的鐵則先分清楚是真問題還是奧客。真的是商品瑕疵就大方換貨退款,認賠這單保住評價划算。如果是無理取鬧,你要做的是把對話全留在蝦皮聊聊裡別轉私訊,平台判退貨糾紛時看的就是這些紀錄。回覆一律客氣但只講事實,情緒不接招,對方拿不到你的把柄就鬧不起來。威脅負評別怕,一則負評你好好公開回覆,理性的買家看得出來誰有理。

開賣場的實戰經驗,九成客訴其實出在賣場頁面沒寫清楚,尺寸、材質、有無瑕疵、鑑賞期規則先寫到滿,能擋掉一堆事後糾紛。真遇到客人硬要退,先看金額,小額商品直接退他省得糾纏,拉黑不再往來就好。出貨前拍影片存證這招一定要做,遇到說少寄或掉包的,影片一甩對方就閉嘴了。

接案久了很懂客訴心態,很多客人鬧只是想要個台階或被重視。第一時間先同理再處理,一句抱歉造成您的困擾往往比據理力爭更快滅火。真正難搞的那種本來就是要凹免費,這種你態度就要硬,按平台規則走,別讓步養大他胃口。

提醒一個新手常犯的,別為了怕負評就無限退讓,你退一次奧客會記住你好凹會再來。該堅持的原則要守住,蝦皮的評價系統賣家也能回覆,理性說明反而加分。把七天鑑賞期的規則背熟,很多客人根本搞不清楚自己有沒有理。

路過分享我自己買賣的經驗,遇到嫌貨的客人我都先問清楚具體哪裡不滿意,常常問著問著對方發現是自己看錯規格就不吵了。先搞清楚事實再談解決,別急著道歉或反駁。